Panel y asistentes del CX Tech Day, realizado el 20 de octubre de 2026 en el Centro Empresarial El Cubo, Bogotá. Fotografía original suministrada por BPrO, con autorización para web y redes sociales.
Nos reportamos desde nuestra redacción digital con el balance de una conversación que va más allá de poner un robot a contestar mensajes. BPrO, la Asociación Colombiana de BPO, informó que más de 700 personas participaron en el CX Tech Day del 20 de octubre de 2026, en el Centro Empresarial El Cubo de Bogotá. El encuentro abordó inteligencia artificial, automatización y talento humano en la atención a los clientes. La cifra de asistencia corresponde al organizador.
Qué discutió el encuentro de BPrO
CX viene de customer experience, experiencia del cliente: lo que vivimos al relacionarnos con una empresa. BPO se refiere a la tercerización de procesos empresariales. En términos cercanos, hablamos de operaciones que ayudan a otras organizaciones a atender, gestionar y resolver necesidades de sus usuarios.
La asociación destacó discusiones sobre inteligencia artificial generativa, modelos predictivos, agentes autónomos y análisis de conversaciones. No son sinónimos. Generar una respuesta, anticipar un comportamiento con datos y ejecutar una tarea con cierto grado de autonomía plantean necesidades distintas. Una demostración atractiva no permite concluir que cualquier solución funciona igual para cualquier empresa.
La tecnología necesita entender a las personas
Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO, señaló: “La inteligencia artificial está cambiando las reglas de la relación entre las empresas y sus clientes. Hoy el verdadero desafío no consiste únicamente en incorporar tecnología, sino en utilizarla estratégicamente para comprender mejor a las personas, anticipar sus necesidades y generar experiencias de mayor valor. Colombia tiene una gran oportunidad para fortalecer su competitividad a través de la innovación, el conocimiento y el talento humano”.
Es la posición de la dirigente gremial sobre las oportunidades del sector. El balance no aporta una medición independiente que permita atribuir al evento mejoras concretas de productividad en las empresas participantes. Para evaluar esos resultados harían falta indicadores y seguimiento posterior, además de conocer las condiciones de cada operación.
Qué lugar conserva el equipo humano
Quessep añadió: “La tecnología no reemplaza la importancia de las personas en la experiencia del cliente; transforma las funciones que desempeñan. Nuestro desafío es preparar al talento humano para interactuar con estas herramientas, desarrollar nuevas capacidades y participar en operaciones de mayor complejidad. El futuro dependerá de qué tan bien logremos conectar innovación, talento y productividad”.
La declaración describe una aspiración de formación y adaptación. No debe leerse como una garantía de que ninguna ocupación cambiará o ningún puesto será afectado. Nuestra lectura es que hablar de capacitación exige precisar competencias, tiempo y acompañamiento: decirle a un trabajador que se adapte, sin explicarle cómo, deja la mitad de la conversación pendiente.
Del balance a preguntas concretas
Para una empresa que contemple estas herramientas, conviene preguntar qué problema quiere resolver y cómo sabrá si lo resolvió. ¿Reducirá la repetición de datos? ¿Permitirá que un caso complejo llegue al equipo adecuado? Son ejemplos ilustrativos para evaluar una implementación, no resultados que estemos atribuyendo al CX Tech Day.
Este seguimiento complementa nuestra nota previa sobre la convocatoria del encuentro. El evento ya ocurrió; no estamos invitándolo a una inscripción pasada. La información sobre su realización, asistencia y declaraciones fue suministrada por BPrO. El sitio de la organización ofrece contexto de la iniciativa.
Quedémonos con una exigencia razonable: que la inteligencia artificial ayude a resolver la necesidad del cliente y que haya personas preparadas para responder cuando algo se complique. Usted no debería necesitar un posgrado en paciencia para obtener una buena atención. 🤖
