Nos reportamos desde Bogotá, donde contestar una llamada de servicio al cliente ya no es hablar con un humano estresado, sino con un robot que intenta descifrar qué queremos. En el país, la inteligencia artificial ya maneja millones de conversaciones en bancos, empresas de energía y seguros.

Sin embargo, el entusiasmo inicial de las empresas por automatizar todo se está topando con una pared muy conocida por los usuarios: la mala atención. El negocio del servicio al cliente en Colombia mueve unos 2.900 millones de dólares al año, lo que significa que un bot confundido o que da respuestas erróneas no solo es molesto, sino que cuesta mucha plata y destruye la confianza de la gente.

El verdadero problema no es poner a funcionar al robot, sino lograr que entienda el negocio y resuelva el problema a la primera. Para solucionar esto, firmas del sector como Intelcia, a través de su centro de innovación Evoluciona, están cambiando la estrategia: en vez de dejar que la máquina adivine, están usando la experiencia de los trabajadores humanos para entrenar a los agentes virtuales. La idea es conectar estos sistemas directamente con las bases de datos de las empresas para que el bot no se limite a repetir un saludo programado, sino que pueda ejecutar tareas reales, como tramitar un reclamo o verificar un pago de forma correcta.

Los resultados de este entrenamiento ya se ven en la práctica y muestran a menudo que las máquinas necesitan supervisión humana para no descarrilarse. Por ejemplo, en el sector financiero colombiano, equipos de apenas 19 profesionales se encargan de vigilar y calibrar modelos de inteligencia artificial que atienden más de 2,5 millones de consultas anuales, logrando resolver el 75% de los casos sin ayuda de un humano.

En otros sectores incluso más masivos, estas herramientas ya procesan hasta 18 millones de contactos al año, y el plan es llevarlas pronto a la atención de emergencias de servicios públicos, donde equivocarse en una respuesta puede dejar a un barrio entero sin luz o agua.

El Reporte de hoy nos deja claro que la tecnología por sí sola no arregla una mala atención y que los robots todavía necesitan que los lleven de la mano. La época en la que bastaba con poner un chat en la página web ya pasó; ahora las empresas se juegan la fidelidad de sus usuarios en la precisión de cada palabra que responde su sistema. Lo que viene para el mercado colombiano es una competencia enfocada en la calidad y no en la velocidad, donde el ganador será el que logre que su inteligencia artificial actúe con la lógica, el conocimiento y la eficiencia de su mejor empleado.