Nos reportamos desde un momento en el que las empresas ya no compiten solo por precio o producto… compiten por algo mucho más complejo: la experiencia. El Reporte de hoy nos lleva a Cartagena, donde el 6 y 7 de mayo se jugará una conversación clave sobre el futuro de los negocios en América Latina.

Más de 1.300 líderes, expertos globales y tomadores de decisión se reunirán en el CX Summit 2026, organizado por BPrO, para entender cómo la inteligencia artificial, los datos y —ojo a esto— la empatía están redefiniendo la relación entre empresas y usuarios. Sí, la tecnología importa… pero cómo se usa para conectar con las personas importa aún más.

El contexto explica por qué este tema dejó de ser “bonito” y se volvió estratégico. En Colombia, la industria de servicios basados en conocimiento ya representa cerca del 3,5% del PIB y posiciona al país como uno de los principales hubs de tercerización en América Latina. Traducido: aquí no solo se atienden clientes… aquí se construye experiencia para el mundo.

“El CX hoy está directamente conectado con la competitividad de las empresas y de los países”, explicó Ana Karina Quessep, presidenta de BPrO. Y tiene sentido: en un mercado donde todo se puede copiar —productos, precios, campañas— lo único difícil de replicar es cómo se siente el cliente cuando interactúa con una marca.

El evento, que se realizará en el Hotel Hilton de Cartagena, llega además con un contexto especial: los 25 años del gremio. Bajo el concepto “The Age of Intelligent CX”, la agenda pondrá sobre la mesa una idea potente: la experiencia del cliente ya no es solo servicio… es inteligencia aplicada al negocio.

Entre los nombres que estarán en escena hay pesos pesados del tema: Brad Cleveland, uno de los referentes globales en estrategia de customer experience; Tricia Wang, experta en la relación entre datos y comportamiento humano; y Lisa X. Walden, enfocada en el futuro del trabajo. A ellos se suman voces regionales que aterrizan la conversación a la realidad latinoamericana.

Pero esto no arranca el 6. El 5 de mayo se dará una antesala clave: el GBS Experience, un espacio que busca consolidar cifras y visión sobre el papel de Colombia como plataforma de servicios globales. En otras palabras, entender no solo hacia dónde va el CX… sino dónde está parado el país en esa carrera.

La pregunta de fondo es inevitable: en un mundo donde la inteligencia artificial automatiza procesos y reduce tiempos, ¿qué va a diferenciar realmente a una empresa? ¿La eficiencia… o la capacidad de entender al cliente mejor que nadie?

El Reporte es claro: el CX Summit no es solo un evento del sector BPO. Es una señal de hacia dónde se está moviendo la economía. Porque en la era digital, las empresas que ganan no son las que más venden… son las que mejor conectan. 🤝