Nos reportamos desde Bogotá, donde el eterno debate sobre si la inteligencia artificial nos va a quitar el trabajo está dando un giro inesperado hacia las aulas de entrenamiento empresarial. Resulta que las organizaciones ya no solo usan algoritmos para automatizar tareas mecánicas, sino para enseñarle a la gente cómo hacer mejor su labor antes de interactuar con el público. En el ojo de esta transformación está la atención al cliente, un sector que en el país está cambiando los manuales eternos y las clases teóricas por simuladores inteligentes que recrean conversaciones y situaciones reales para no lanzar a los trabajadores al agua sin salvavidas.
La urgencia detrás de este cambio no es un capricho menor, pues según datos del Foro Económico Mundial, cerca del 44 % de las habilidades laborales actuales se transformará en los próximos cinco años debido al avance tecnológico. Para responder a este corre-corre, la compañía Intelcia implementó en el territorio nacional un sistema basado en inteligencia artificial generativa que funciona de forma similar a un simulador de vuelo, pero para llamadas de servicio. Esta herramienta analiza miles de interacciones previas para imitar el comportamiento del consumidor colombiano, adaptando la dificultad de la práctica según el tono emocional de la persona al otro lado de la línea.
Desde Evoluciona, el centro de innovación de la firma para mercados hispanohablantes, explican que este ecosistema incluye tutores virtuales y avatares que resuelven dudas en tiempo real mientras los nuevos asesores practican. Lejos de buscar el reemplazo de los trabajadores, la estrategia apunta a quitarles de encima el miedo a equivocarse con un usuario real y acelerar su proceso de aprendizaje. Los encargados del proyecto señalan que este entrenamiento inmersivo permite reducir el tiempo de capacitación y ayuda a que las personas se concentren en lo que las máquinas todavía no manejan bien, como la empatía, la resolución de problemas complejos y la concertación.
“Hoy el desafío no es únicamente incorporar inteligencia artificial, sino entender cómo esa tecnología puede potenciar las capacidades humanas. En Colombia estamos pasando de modelos de capacitación rígidos y tradicionales a ecosistemas de aprendizaje mucho más inteligentes, donde los colaboradores entrenan enfrentándose a situaciones reales antes de interactuar con los clientes”, afirma Antonio Díaz, director general de Evoluciona, hub de innovación de Intelcia, para mercados hispanohablantes.
El Reporte de hoy nos deja claro que el futuro del empleo no se trata de una competencia cerrada entre humanos y software, sino de aprender a entrenar juntos. Que la tecnología empiece a educar al talento en habilidades blandas abre una ventana interesante para entender la evolución de la formación laboral en el país. Al final del día, si un algoritmo puede ayudarnos a ser más pacientes y efectivos al teléfono, el verdadero beneficio lo sentiremos todos los ciudadanos la próxima vez que llamemos a pedir soporte técnico y nos responda alguien con la seguridad necesaria para ayudarnos.
