Nos reportamos desde el Customer Experience Summit 2025, que se desarrolla en Cartagena, donde diferentes actores del sector analizaron hacia dónde se dirige la experiencia del cliente en América Latina.

En este espacio, la compañía DFX5 presentó una hoja de ruta con cinco ejes para enfrentar los desafíos de un consumidor cada vez más digital y exigente.

Durante su intervención, el CEO de DFX5, Damián Fernández, explicó que actualmente los usuarios esperan interacciones más rápidas, personalizadas y consistentes, sin importar el canal que utilicen.

Por eso, desde su visión, el uso de inteligencia artificial, automatización y analítica se está convirtiendo en una necesidad estratégica para las empresas de la región.

Cinco claves para la experiencia de usuario del futuro

• Nos mostraron cómo la automatización inteligente, soportada por modelos generativos, permite optimizar los tiempos de atención sin perder el enfoque en la personalización. En los centros de contacto, esta tecnología se aplica para resolver consultas complejas y liberar al personal humano para funciones más críticas.
• También se habló sobre la importancia de mantener un componente humano en medio del avance tecnológico. La empresa recalcó que las interacciones deben diseñarse para transmitir empatía y comprensión, aun cuando se realicen por medio de plataformas automatizadas.
• Otro de los temas centrales fue la integración omnicanal. Según los expertos de DFX5, aún hay una fuerte fragmentación entre canales como la web, las aplicaciones, la voz y las redes sociales. Proponen una arquitectura unificada para garantizar continuidad en la atención, sin importar por dónde empiece o continúe la interacción del cliente.
• En cuanto a la seguridad, desde DFX5 plantearon que la protección de los datos debe ir acompañada de políticas claras de gobernanza. Este punto fue especialmente relevante para sectores como la banca, salud y seguros, donde los marcos regulatorios exigen altos estándares de cumplimiento.
• Finalmente, la analítica fue presentada como un elemento clave para anticiparse a las necesidades del usuario. En la charla, se mostraron ejemplos de cómo los datos permiten prever problemas y ofrecer soluciones proactivas.

Asistimos también a una demostración interactiva, donde los visitantes pudieron probar asistentes virtuales, soluciones de analítica y plataformas omnicanal diseñadas para sectores específicos.

La compañía, con presencia en varias industrias y más de 15 años trabajando con tecnologías en la nube, reafirmó desde Cartagena su enfoque técnico y colaborativo, apoyado por AWS, para transformar la experiencia del cliente en América Latina.