Nos reportamos desde un cambio silencioso pero profundo en el mundo empresarial: el contact center dejó de ser el lugar al que se llama cuando algo falla y se está convirtiendo en el centro nervioso de las decisiones estratégicas. En Colombia, la experiencia del cliente vive una transformación estructural donde datos, personas y tecnología convergen para influir directamente en el rumbo del negocio.
Los hallazgos del Observatorio AEERC 2025 muestran que el modelo tradicional de atención está evolucionando hacia esquemas más analíticos, integrados y orientados a valor. La inteligencia artificial, la analítica avanzada y la automatización ya no son promesas futuristas, sino herramientas que permiten interpretar cada llamada, chat o mensaje como una fuente de información estratégica. Sin embargo, el reto sigue siendo grande: según el informe The Widening AI Value Gap de Boston Consulting Group, solo el 5 % de las empresas logra aplicar la IA con resultados tangibles en el negocio.
Desde la visión de Intelcia, el problema no está en la tecnología, sino en cómo se integra con la operación real y el conocimiento del cliente. “La experiencia del cliente no se construye solo desde la tecnología, sino desde las personas y la capacidad de transformar datos en decisiones”, señaló Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spanish Region. En Colombia, el sector ha madurado: pasó de competir por costos a posicionarse como un hub de servicios BPO y CX de mayor complejidad, con talento capaz de gestionar operaciones estratégicas para mercados internacionales.
La innovación, explican desde el sector, no busca reemplazar al talento humano. La automatización inteligente y la IA generativa permiten que los equipos se concentren en tareas de mayor valor —empatía, criterio y resolución compleja— mientras la tecnología analiza patrones en tiempo real y aporta información para mejorar productos, fidelización y gestión de riesgos. Incluso las métricas están cambiando: ya no importa solo cuánto dura una llamada, sino cuánto valor genera cada cliente a lo largo de su relación con la marca, medido a través del Customer Lifetime Value (CLV).
Esta visión se materializa en iniciativas como Evoluciona, el hub internacional de innovación de Intelcia, donde se desarrollan laboratorios de transformación y soluciones de analítica aplicada que conectan negocio, operaciones y tecnología. El mensaje es claro: la frontera entre atención al cliente y estrategia empresarial se está borrando.
¿Por qué importa este giro? Porque redefine el papel del contact center en la economía digital. Ya no es un área de soporte, sino un co-arquitecto de la inteligencia empresarial, capaz de aportar visión estratégica y relaciones de largo plazo basadas en la confianza. En Colombia, el desafío no es adoptar más tecnología, sino humanizarla y usarla con propósito. En ese equilibrio entre datos y empatía se está jugando el futuro de la experiencia del cliente.
