Nos reportamos desde el lado más estresante del clic: ese que colapsa chats, llena carritos y pone a sudar a más de un ecommerce en Colombia. Con el Black Friday y el Cyber Monday en el radar, las tiendas digitales del país se juegan el semestre y, por qué no, la reputación. Porque una caída en plena jornada, una transacción fallida o un cliente sin respuesta en WhatsApp puede valer más que 10 mil cupones sin redimir.
Y sí, el comercio electrónico va creciendo: según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, las ventas online llegaron a $26,9 billones en el segundo trimestre de 2025, un 3 % más que el año pasado. Pero ese crecimiento viene con una advertencia: o las marcas aprenden a anticiparse a la avalancha de pedidos y reclamos, o serán una estadística más de “lo que no funcionó en Black Friday”.
Aquí es donde entra Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia, que no solo suena moderno, sino que actúa como tal. En el último año, esta gente gestionó más de 614.000 interacciones con asistentes virtuales, creó 27 robots (sí, robots), y usó speech analytics para analizar 38 campañas y mejorar la calidad del servicio en un 8 %. ¿El secreto? Mezclar empatía con tecnología. Porque de nada sirve tener big data si no se entiende el “¡ayuda!” detrás del clic.
Con avatares inteligentes que reducen en un 30 % los tiempos de capacitación (y de paso el estrés de los formadores humanos), Evoluciona ha logrado tener equipos listos para responder en tiempo récord. Y no lo decimos solo nosotros: María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia, lo resume así —con acento de quien lleva años en esto—: “Hoy el verdadero diferenciador es la capacidad de anticipar necesidades, mantener la omnicanalidad activa y garantizar que el cliente se sienta escuchado, incluso en el momento de mayor congestión”. En otras palabras: no es solo tener tecnología, es saber usarla con empatía, justo cuando más se necesita.
Este es el reporte de hoy: el verdadero desafío del e-commerce en Colombia no está en ofrecer el mejor precio, sino en anticiparse a lo que el cliente ni siquiera ha dicho todavía. Como dice Intelcia, se trata de estar Driven by Empathy. Powered by Technology. O como diríamos en criollo: ganarse al cliente antes de que grite.
