Colombia tiene la oportunidad de dar un salto dentro de la industria global de servicios y avanzar desde las operaciones tradicionales hacia actividades de mayor valor, como automatización, analítica y entrenamiento de modelos de inteligencia artificial. En entrevista con Reporte Colombia, Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spain & Latam Region, explica qué capacidades tiene y también cuáles debe fortalecer el país para aprovechar esta transformación y consolidarse como un centro regional de servicios especializados.
¿Qué está cambiando en el mercado global para que América Latina gane protagonismo?
El mercado global de servicios está entrando en una nueva etapa. Durante años, muchas compañías tomaban decisiones principalmente con base en costos, disponibilidad de talento y capacidad operativa. Hoy esos factores siguen siendo importantes, pero ya no son suficientes.
Las empresas buscan mercados capaces de combinar tecnología, conocimiento del negocio, especialización y comprensión cultural. Necesitan equipos que no solo ejecuten procesos, sino que puedan transformarlos, incorporar inteligencia artificial, interpretar datos y ofrecer una experiencia coherente a clientes de distintos países.
América Latina está ganando protagonismo porque reúne varias de esas capacidades. La región cuenta con talento adaptable, cercanía cultural con grandes mercados, experiencia en operaciones internacionales y una base tecnológica que ha evolucionado de manera importante. Eso le permite competir por servicios de mayor complejidad y no únicamente por volumen.
Durante años la región compitió por costos. ¿Qué cambió para que hoy las empresas busquen talento especializado?
Cambió la naturaleza de los servicios. Antes, buena parte de la conversación giraba alrededor de cuántas interacciones podían gestionarse y a qué precio. Hoy las compañías esperan resultados concretos: mayor resolución, experiencia del cliente, eficiencia operativa y capacidad de anticiparse a los problemas.
La inteligencia artificial y la automatización aceleraron esa evolución. La tecnología puede asumir tareas repetitivas, analizar grandes volúmenes de información y entregar recomendaciones en tiempo real. Sin embargo, para que funcione correctamente necesita personas que comprendan el negocio, aporten contexto, supervisen las respuestas y gestionen situaciones complejas.
Por eso el talento especializado se ha convertido en el verdadero diferencial. Las empresas buscan profesionales capaces de trabajar junto a la tecnología, interpretar información y tomar decisiones. América Latina tiene una oportunidad importante porque puede combinar capacidades técnicas con empatía, experiencia y conocimiento cultural.
¿Qué papel está llamada a desempeñar Colombia dentro de esa nueva estrategia regional?
Colombia desempeña un papel muy relevante porque ha construido una industria sólida de servicios y cuenta con experiencia atendiendo operaciones para distintos mercados. El país tiene talento joven, capacidad de adaptación y una trayectoria importante en experiencia de cliente.
La oportunidad ahora es avanzar hacia operaciones de mayor valor. Colombia no debe limitarse a gestionar interacciones; puede consolidarse como un centro para automatización, analítica, consultoría operativa, transformación de procesos y entrenamiento de modelos de inteligencia artificial.
Para lograrlo, será clave fortalecer el bilingüismo, las competencias digitales y la especialización por industrias. El país ya tiene una base importante. El siguiente paso es convertir esa experiencia operativa en conocimiento capaz de entrenar la IA, diseñar, supervisar y mejorar soluciones para clientes globales.
¿Qué nuevos servicios puede exportar Colombia además de la atención al cliente tradicional?
Colombia puede ampliar su oferta hacia servicios como analítica avanzada, automatización de procesos, consultoría operativa, diseño de experiencias, supervisión de sistemas automatizados y entrenamiento de inteligencia artificial.
Ya existen equipos dedicados a evaluar respuestas generadas por IA, ajustar instrucciones, corregir sesgos y calibrar modelos conversacionales. También están creciendo los laboratorios de transformación, donde los equipos trabajan junto con las áreas tecnológicas de los clientes para diseñar soluciones a la medida.
Esto cambia el papel del país dentro de la cadena global de servicios. Colombia está dejando de ser vista únicamente como un centro de ejecución para convertirse en un socio que ayuda a transformar operaciones y generar resultados de negocio.
¿Cómo cambiarán los empleos del sector con la inteligencia artificial y qué oportunidades se abren para el talento colombiano?
La inteligencia artificial transformará muchas tareas, especialmente las repetitivas y de menor complejidad. Sin embargo, eso no significa que desaparezca la necesidad de talento. Lo que cambia es el tipo de trabajo que realizarán las personas.
En Intelcia trabajamos bajo el concepto de Human in the Loop. La tecnología automatiza procesos, analiza información y apoya la toma de decisiones. Las personas aportan empatía, contexto y capacidad para gestionar situaciones complejas. Además, son quienes entrenan, supervisan y corrigen los modelos.
Para el talento colombiano se abren oportunidades en entrenamiento de IA, analítica, automatización, evaluación de respuestas, diseño de experiencias híbridas y supervisión de respuestas automatizadas. El reto será acompañar la reconversión laboral y formar perfiles que combinen capacidades tecnológicas con conocimiento del negocio.
¿Qué tendría que hacer Colombia para consolidarse como un centro regional de servicios especializados?
El país debe avanzar en formación, especialización y articulación. Se necesita fortalecer las competencias en inteligencia artificial, analítica, automatización, ciberseguridad e idiomas, pero también conectar esa formación con las necesidades reales de las empresas.
La especialización por sectores será decisiva. Los profesionales deben comprender no solo la tecnología, sino también cómo funcionan industrias como banca, telecomunicaciones, salud o ecommerce. Esa combinación es la que permite diseñar soluciones relevantes y generar valor.
También será importante mantener una infraestructura digital sólida, promover la inversión y facilitar el aprendizaje de quienes ya trabajan en el sector. Colombia tiene la experiencia y el talento para avanzar hacia servicios de mayor valor, hacia Operaciones Inteligentes. La oportunidad está en pasar de ejecutar procesos a transformarlos y mejorarlos con tecnología y conocimiento del negocio.
