Nos reportamos desde las aulas de capacitación de nuevos empleados, donde la forma en que se enseña a trabajar está cambiando muy rápido. Para 2030, casi seis de cada diez trabajadores en el mundo van a necesitar aprender nuevas habilidades o actualizar las que ya tienen, según datos del Foro Económico Mundial. En el mundo de la atención al cliente, este reto es gigante porque las personas no siguen un libreto fijo; a veces cambian de tono, hacen preguntas difíciles o se molestan en cuestión de segundos.
Ante esta realidad, Intelcia, grupo global especializado en Operaciones Inteligentes centradas en experiencia en CX (Experiencia de Cliente) y alta capacidad tecnológica, desarrolló un simulador basado en inteligencia artificial generativa que utiliza información procedente de interacciones reales para construir escenarios de entrenamiento. El objetivo es acercar la formación a las situaciones que los equipos pueden encontrar durante una operación, especialmente frente a conversaciones de mayor complejidad.
“Estamos pasando de modelos en los que una persona aprende cómo debería desarrollarse una conversación a entornos donde puede enfrentarse a ella y aprender de su propio desempeño. La inteligencia artificial permite crear situaciones cada vez más cercanas a la realidad y convertir la práctica en una herramienta para desarrollar capacidades”, explica Antonio Díaz, director general para los mercados de habla hispana de Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia.
Para construir las simulaciones, la tecnología analiza conversaciones reales e identifica elementos como las objeciones y expresiones utilizadas por los clientes, así como las argumentaciones asociadas a interacciones exitosas. Esa información se complementa con procedimientos, guiones, preguntas frecuentes y parámetros de calidad para generar distintos escenarios de práctica.
La IA puede modular características como el tono, la edad y otras variables del perfil simulado, mientras que al finalizar la conversación evalúa las respuestas del agente, identifica fortalezas y oportunidades de mejora y genera retroalimentación personalizada. La solución está diseñada para diferentes tipologías de servicio, idiomas y canales, incluidos voz y texto.
“Las operaciones generan conocimiento todos los días. El reto está en aprovecharlo para preparar mejor a las personas. Cuando identificamos patrones y buenas prácticas en las interacciones podemos trasladarlos a la formación y utilizar la inteligencia artificial no solo para ganar eficiencia, sino también para fortalecer las capacidades de los equipos”, señala Díaz.
El cambio anticipa una transformación más amplia en la capacitación empresarial. Si hasta ahora buena parte del entrenamiento ocurría antes de entrar a una operación, herramientas como estas abren la posibilidad de convertirlo en un proceso continuo, alimentado por lo que ocurre diariamente en las interacciones con los clientes. En una industria donde ninguna conversación es exactamente igual a otra, aprender de cada una puede convertirse en una nueva ventaja para preparar la siguiente.
